Jaz između onoga što kažete i onoga što oni čuju

Prošlog mjeseca imao sam video poziv sa potencijalnim klijentom koji je trajao skoro tri sata. Na kraju su svi bili ljubazni prema tome, rekli su da će poslati detaljne specifikacije do vikenda. Mislio sam, u redu, ovaj bi zapravo mogao negdje otići.

Došao je petak i mejl je bio jedan pasus. Trebale su im elegantne drvene poklon kutije za njihovu vrhunsku liniju čaja, otprilike prave veličine za limenku čaja, molimo navedite ponudu.

To je bio cijeli email.

Radim ovo dovoljno dugo da se više ne ljutim zbog toga. Ali svaki put kada se ovako nešto dogodi, pomislim na ta tri sata i na ono što smo zapravo pokrili u njima. Vjerovatno puno ništa, retrospektivno. Jer tri sata razgovora, a rezultat je jedan pasus ukratko, govori vam nešto o tome kako je razgovor tekao.

Dozvolite mi da na trenutak progovorim o toj riječi elegantan. Klijenti stalno govore elegantno i svaki put kada to čujem moram se suzdržati od uzdaha, jer u svijetu ambalaže elegantno praktično ništa ne znači.

Minimalistički može biti elegantan. Rafinirano može biti elegantno. Premium materijali mogu biti elegantni. Tri potpuno različita pravca, različita konstrukcijska logika, različite strukture troškova, i svi oni potpadaju pod istu riječ.

Ako klijent misli na minimalista, onda ste u nevolji jer je minimalizam varljivo težak. Nema se gde sakriti. Zrno drveta mora biti čisto, spojevi moraju nestati, završna obrada mora biti ravna jer nema teksture ili uzorka koji će prikriti grešku. Minimalistički zvuči kao laka opcija. Nije.

Ako znače prefinjeno, možda gledate u suptilne ivice na ivicama ili neku vrstu intarzije. Različiti alati, drugačiji procesi, potpuno drugačija cijena.

Ako se misli na premium materijale, sada paulovniju zamjenjujete orahom, unutrašnjost golog drveta za somot, čavliće spojeve za mesingane šarke. Sama cijena materijala raste nekoliko puta i to je prije nego što uzmete u obzir dodatnu poteškoću obrade.

Sva tri su elegantna. Sva tri proizvode potpuno različite kutije.

Onda je tu stvar o veličini. U mejlu je pisalo o pravoj veličini za konzervu čaja. Koja konzerva čaja? Ne postoji takva stvar kao što je standardna konzerva za čaj. Vidio sam prečnike od sedamdeset-pet milimetara do sto pedeset, visine posvuda, neke cilindrične, neke kvadratne, neke čudne nepravilne oblike kojima su potrebni prilagođeni umetci. Vi kažete standard, nemam pojma na koji standard mislite. Ako napravim neku sredinu, a vaš lim ispadne neobično visok, poklopac se neće zatvoriti. Ako napravim dovoljno veliku da stane u najveću uobičajenu veličinu, a vaša limenka je mala, kutija iznutra izgleda prazno.

Dakle, ono što sam počeo raditi je slanje vodiča za mjerenje novim klijentima. Jednostavna stvar, kako izmjeriti svoj proizvod, koja je koja dimenzija, možda mali dijagram. Mislio sam da se niko neće uvrediti zbog toga. Neki ljudi se vrijeđaju. Oni pišu uzvraćajući govoreći nešto kao da naravno znamo kako mjeriti stvari. Onda dobijam crtež nazad gde su visina i širina zamenjene.

Samo to popravim i idem dalje.

Ono što se pokazalo korisnijim od bilo kojeg vodiča za mjerenje je postavljanje potpuno drugačijeg pitanja klijentu. Možete li mi poslati nešto što vam se sviđa? Nije mood board, nije Pinterest link. Prava fizička stvar. Kutija ili paket koji im se čini pravim, ili barem blizu smjera u kojem žele ići.

Jedan klijent mi je poslao uzorak i rekao da želim nešto premiumje od ovoga. Ta rečenica je bila korisnija od bilo kog izveštaja koji sam ikada dobio. Više premium od ove specifične stvari, sa specifičnim materijalima i specifičnim proporcijama koje sam mogao pogledati i obrnuti{2}}inženjer. Mogao sam vidjeti ono što su mislili da je već dobro i ono što su željeli gurnulo dalje. To je nešto sa čime treba raditi.

Naravno, ne razumije svaki klijent zašto to tražim od njih. Neki misle da je to neprofesionalno, kao da bih ja to mogao i sam da shvatim. Drugi su sasvim u redu s tim i odu prekopati kroz njihovu kancelariju za uzorak.

A evo i dijela za koji mislim da se zanemaruje. Nisu samo klijenti krivi. Fabrike takođe dele krivicu. Većina fabrika ne zna kako postaviti prava pitanja. Prava pitanja su ona koja izvlače ono što je zapravo u glavi klijenta. Klijent kaže da želim prelepu kutiju i trebalo bi da pitate kako lepo, lepo na koji način, da li mislite da je materijal lep ili mislite da izgleda čisto ili mislite da postoji trenutak kada ga otvorite. Većina fabrika ne smeta. Radije bi samo rekli da nam pošaljite svoje specifikacije i radite sa onim što se vrati. Tako lakše.

Dakle, praznina je tu. Klijenti ne znaju kako da kažu šta žele. Fabrike ne znaju da pitaju. Obje strane misle da su obavile svoj dio posla, a nesporazum samo raste.

Razvio sam tu naviku da ne tražim specifikacije pri prvom razgovoru s novim klijentom. Pitam za kontekst. Šta je proizvod, ko ga kupuje, u kom trenutku pokušavate da kreirate, šta se dešava nakon otvaranja kutije, da li ga primalac čuva ili baca. Budžet, vremenski okvir, minimalna količina. Sve te stvari zvuče kao da nemaju nikakve veze sa citatom, ali svaki put mijenjaju broj.

Neki klijenti postanu nestrpljivi. Oni žele broj brzo kako bi ga mogli staviti u proračunsku tabelu ili pokazati svom šefu. Shvatam. Ali kontekst mijenja broj. Projekt koji na papiru izgleda nemoguće postaje potpuno izvodljiv kada shvatite stvarne zahtjeve. Projekt koji izgleda jednostavno postaje komplikovan kada naučite o rubnim slučajevima.

Faza uzorkovanja nije transakcija. To su pregovori u kojima obje strane smišljaju da li će druga zaista dobiti. Fabrika koja postavlja najviše pitanja je obično ona kojoj je najviše stalo. Onaj koji pošalje ponudu za sat vremena, a da ništa ne pita, o tome treba da brinete.

Ne kažem da je ovo uvek tačno. Neke fabrike su dovoljno iskusne da pogledaju sažetak i dobiju osamdeset posto onoga što klijent misli. Neki klijenti tačno znaju šta žele i jednostavno se ne mogu potruditi da sve to zapišu. Ali prema mom iskustvu, oni zbog kojih se osjećate kao da postavljaju previše pitanja unaprijed, to su oni kod kojih kasnije sve ide glatko. Zato što su sve rupe pronađene tokom razgovora, a ne nakon što se uzorak pojavio.

Oni koji vam odmah daju broj, to su oni kod kojih na kraju prolazite kroz krug revizija. Zato što niko nije bio usklađen od početka. Svi su pričali o različitim stvarima.

Taj tro-satni poziv koji je proizveo jedan paragraf e-pošte, na kraju smo završili projekat. Trebalo je nekoliko krugova naprijed-nazad da to ispravim. Razmišljajući o tome sada, da je neko postavio nekoliko konkretnih pitanja tokom tog poziva, većina tih dorada bi se mogla izbjeći. Ali niko nije pitao. Obje strane su pretpostavljale da je druga samo znala.

Ove stvari se dešavaju svaki dan, siguran sam u to.